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Unternehmen verlieren im Lockdown den Kontakt zu ihren Kunden

Die Corona-Krise stellt uns alle vor Herausforderungen.

Auch wenn der strenge Lockdown durch die aktuelle Impfstrategie künftig Lockerungen erfahren könnte, sind wir noch weit von einer “Normalität” entfernt, wie wir sie bisher kannten.

Gerade in dieser intensiven Zeit hat sich gezeigt wie Organisationen mit dieser Situation umgehen.

Besonders zu kämpfen hatten, nach den Big-Playern wie die der Tourismusbranche und der Automobilindustrie, die mittelständischen Betriebe und Einzelhandelsunternehmen, branchenübergreifend, weltweit. Durch die Ausgangsbeschränkungen kam nicht nur der globale Handel zu stehen, auch haben die lokalen Anbieter den Kontakt zu ihren Kunden verloren.

Die Unternehmen, die bereits vor der Krise auf eine agile und lernende Organisationskultur Wert gelegt haben, konnten mit innovativen Ideen trotz herrschender Einschränkungen Geschäft generieren. Wichtige Erfolgsfaktoren auch außerhalb von Krisensituationen haben sie bereits verinnerlicht und Kundenzentrierung, agile Entwicklung und Bereitstellung schneller Lösungen, Iterative Herangehensweise unter Berücksichtigung von top-aktuellem Kundenfeedback praktiziert. Sie verstehen sich weniger als Produzenten oder Lieferanten, sondern als Lösungsanbieter.

Es hat sich gezeigt, dass Organisationen, die bereits im Vorfeld einen guten persönlichen Kontakt zu ihrem Kunden aufgebaut haben, diesen jetzt nutzen können um weiterhin ihre Community mit Produkten, Services und Dienstleistungen zu versorgen.

So spricht nichts dagegen Veranstaltungen wie Messen und Kongresse künftig web-basiert abzuhalten, wenn man die üblichen Besucher in der Community hat und leicht aktivieren kann.

Der persönliche Kontakt zu den eigenen Kunden, die Kommunikation und Erreichbarkeit über möglichst viele unterschiedliche Touchpoints sind im Augenblick das A und O des digitalen Marketings.

Derzeit stellt sich für Unternehmer die Frage: „Wie kann ein Unternehmen moderne Technologien nutzen, um seinen Kunden unter den gegebenen schweren Rahmenbedingungen besser zu helfen und seine Mitarbeiter noch besser einzusetzen?“

Hier 2 Ansätze dazu:

» Insights gewinnen durch Customer Engagement

Doch, damit ich weiß wo und wie ich meinen Kunden über möglichst viele Kanäle erreichen und ansprechen kann, muss ich mich mit ihm intensiv auseinandersetzen. Ich muss Empathie für seine persönliche Situation aufbringen und seinen Anliegen und Problemen Gehör schenken.

Kraftvolle Tools um in allen Entwicklungsphasen seine Produkte und Services kundenzentriert zu gestalten sind die Methoden Customer Journey and Stakeholder Mapping.

Kontextuelle Interviews, Participant observation, Autoethnographie, Co-Creative Workshops und weitere Methoden helfen in die Schuhe des Kunden zu schlupfen. Diese Insights können durch weitere Tools wie Personas, Stakeholder Maps, Journey Maps visualisiert die Sichtweise des Kunden erfassen und damit unterstützen, die eigenen Ideen für Produkte und Services an den Bedürfnissen der (zukünftigen) Kunden auszurichten. Moments of Truth können so früh erkannt, Chancen zur pro-aktiven Verbesserung genutzt und mögliche Fallgruben umgangen werden. Sowohl beim Business-Planning als auch beim Angebotsdesign.

» Differenzierung mit Service Design

Die Innovationsmethode Design Thinking nimmt die Nutzer und ihre Bedürfnisse als Ausgangspunkt um kreative und innovative Lösungsmöglichkeiten zu entwickeln.

Hat man erst einmal verstanden, dass die physischen Produkte an Relevanz verlieren, Problem-Lösungen hingegen immer wichtiger werden, fällt es leicht genauso viel Engagement für die Analyse des Problemraums aufzuwenden wir für den Lösungsraum.

Ideation erfordert keine kreative Ausbildung. Ideen können am Besten von heterogenen Teams aus unterschiedlichen Beschäftigungsfeldern im Teamwork generiert werden. Service Designer auf der ganzen Welt haben Methoden und Tools entwickelt, die den Teams helfen innovative, herausragende Lösungsvorschläge zu erarbeiten. Die Ideen werden mit Hilfe von Prototypen dann sehr schnell bereits mit der Zielgruppe getestet. Damit ist die Methode ideal um komplexe Probleme kreativ und strukturiert zu lösen.

In einer Welt, in der sich die Rahmenbedingungen schnell ändern, ist Design Thinking ein mächtiges Werkzeug für die Innovation von Projekt-und Produktmanagement, sowie die Veränderung von Unternehmenskulturen gleichermaßen.

Weg von den Produkten, hin zu den Lösungen!

Das funktioniert umso besser, je genauer man die Kunden und ihre Wünsche und Probleme kennt.

Das iTM verfügt über die nötigen Kompetenzen, Tools und Prozesse um Sie und Ihre Teams bei diesen Ansätzen zu beraten, begleiten und zu qualifizieren. Sprechen Sie uns an, wir freuen uns darauf Sie zu befähigen Ihre Herausforderungen zu meistern:

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